医療・介護事業者向け｜AIで予約管理と記録業務を効率化する導入設計ガイド【2026年版】

忙しい現場ほど、事務に時間を奪われている

鳴り止まない予約の電話、診療や介助の合間に書きためる記録、夜遅くまで残る書類仕事——医療・介護の現場では、患者さんや利用者さんと向き合う本来の仕事の周りに、事務作業が分厚く積み重なっています。人手が足りないのに、その貴重な人手が予約受付や記録の清書に消えていく。これは、多くのクリニックや介護事業所に共通する悩みではないでしょうか。

こうした事務・記録・予約まわりの負担を、AIで軽くする——それが本記事のテーマです。あらかじめお断りしておくと、ここで扱うのはバックオフィス（事務）の効率化だけです。診療やケアの中身、つまり診断・治療・介助の判断にAIを使う話ではありません。それらは専門職が責任を持って行うべき領域であり、AIに委ねるものではないからです。AIには、あくまで予約の一次対応や記録の下書きといった、人の手間を減らす裏方の仕事を担ってもらいます。

とはいえ、医療・介護でAIを使うには、ほかの業種にはない大きな注意点があります。それは、病歴や診療記録、介護記録といった「要配慮個人情報」を扱うことです。個人情報保護委員会と厚生労働省の指針でも、これらの情報は特に慎重な取り扱いが求められています（医療・介護関係事業者における個人情報の適切な取扱いのためのガイダンス）。AIを使うときも、この情報をどう守るかを最初に設計しておかないと、便利さの裏で大切な信頼を損ねかねません。

本記事では、横浜・川崎の医療・介護事業者を念頭に、予約管理・記録業務・事務文書の3領域でAIをどう使うか、その導入設計を具体的に解説します。あわせて、要配慮個人情報の扱いや、人による最終確認をどう仕組みに組み込むかを、厚生労働省の介護ICT活用方針や安全管理ガイドラインも踏まえて整理します。これはいわば、忙しい厨房に、下ごしらえだけを手伝う優秀な見習いを迎えるようなものです。包丁を握る最終判断は料理人が握ったまま、面倒な皮むきや仕込みを任せて、料理人は味づくりに集中できるようにする。その設計図としてお使いください。

目次

この記事は、医療・介護の事務効率化を「全体像 → 各領域の使い方 → 安全設計 → 始め方」の順で読み進められる構成にしています。気になるところから読んでいただいてもかまいませんが、個人情報の線引きの章（人とAIの分担）だけは必ず目を通してください。ここが、医療・介護でAIを安全に使うための土台になります。

AIで効率化できる3つの領域

医療・介護の事務作業でAIが力を発揮するのは、大きく3つの領域です。予約・問い合わせ管理、記録業務、事務・文書。どれも、診療やケアの中身そのものではなく、その周りで発生する「裏方の作業」です。まずはこの全体像をつかんでおくと、自分の現場でどこから手をつけるかが見えてきます。

1つ目の予約・問い合わせ管理は、電話やLINEの一次対応、予約受付、リマインド、キャンセル対応といった、受付まわりの仕事です。「今日は何時まで診てもらえますか」「持ち物は何ですか」といった定型的な問い合わせは、医療・介護の受付を絶えず煩わせます。こうした繰り返しの多い対応こそ、AIの下書きや自動応答が効く領域です。

2つ目の記録業務は、介護記録・業務日誌・申し送りの作成や、音声で吹き込んだ内容のテキスト化・整形です。記録は質の高いケアに欠かせませんが、書く作業そのものは時間を食います。AIに下書きや整形を任せ、専門職が確認・修正する形にすると、記録にかかる手間を大きく減らせます。

3つ目の事務・文書は、書類作成の補助、問い合わせFAQの整備、シフト調整のたたき台づくりなどです。案内文の作成、よくある質問への回答集の整備、複雑なシフトの初稿づくりといった、頭を使うわりに成果が見えにくい作業を、AIが下支えします。

この3領域に共通するのは、いずれも「人の判断が要る本丸」ではなく、その手前の「下ごしらえ」だということです。AIは下書き・整形・一次受けまでを担い、最終的な確認と責任は人が持つ。この役割分担を守る限り、医療・介護でもAIは安全で頼もしい道具になります。これはいわば、会計の世界で電卓やソフトが計算を担っても、決算の最終責任は人が負うのと同じ構図です。道具が下作業を引き受けるほど、人は本来の専門性に集中できます。中小企業全体でのAI活用の進め方は中小企業AI導入10ステップロードマップでも整理しています。

予約・問い合わせ管理をAIで軽くする

受付の電話は、医療・介護の現場で最も人手を取られる仕事の一つです。診療や介助の手を止めて電話に出て、戻ってまた中断する。この繰り返しが、現場の集中とリズムを削ります。ここにAIを入れると、定型的な対応を肩代わりさせて、人は本当に対応が必要な相手に集中できるようになります。

具体的には、次のような使い方が考えられます。よくある質問への自動応答（診療時間・休診日・持ち物・アクセスなど）、予約リマインドやキャンセル時の連絡文の自動作成、LINEや電話の一次受けです。たとえば「次回予約のリマインドを、丁寧で分かりやすい文章で作って」とAIに頼めば、送信文の下書きが数秒で整います。定型の案内文を毎回ゼロから書く手間が消えるだけでも、受付の負担はかなり軽くなります。

ここで絶対に外してはいけない線引きがあります。それは、医療的な判断はAIに任せないことです。「この症状はすぐ受診すべきか」「予約を取って大丈夫な状態か」といった緊急性や診療可否の判断は、AIにさせてはいけません。AIには「判断せず、人に取り次ぐ」役割までを担わせます。症状や体調の相談が来たら、AIは答えを出さずに「担当者におつなぎします」と人につなぐ。この設計を最初に決めておくことが、安全に効率化する大前提です。これはいわば、受付スタッフが診断はせず「先生に確認しますね」と取り次ぐのと同じ線引きで、AIにもその受付の役割だけを守らせます。

出典：医療・介護の受付業務における役割分担の一般的な整理をもとにまとめた。自院・自施設の体制に合わせて調整する。

もう一つ大切なのが、個人情報の扱いです。予約管理でAIを使うとき、患者・利用者の氏名や連絡先、病状といった情報を、安易にAIに入力しないよう注意します。たとえば自動応答を作るなら、個人を特定しない一般的な案内文の作成にとどめ、個人情報そのものは既存の予約システムや院内の管理で扱う。AIには「文面づくり」を任せ、「個人データの保管」は従来どおり安全な仕組みで行う、という切り分けが基本です。この線引きの詳しい考え方は、後の章で改めて整理します。

記録業務の下書きをAIに任せる

介護記録、業務日誌、申し送り——これらの記録は、質の高いケアと情報共有に欠かせません。しかし、書く作業そのものは時間を食い、勤務時間を圧迫します。とくに介護現場では、日々の記録が積み重なり、書類仕事に追われて本来のケアの時間が削られる、という声が絶えません。ここに、AIによる「下書きの効率化」が効いてきます。

厚生労働省も、介護分野の生産性向上の柱として、介護記録ソフトをはじめとするICTの活用を後押ししています。厚生労働省「介護テクノロジーの利用促進」では、介護記録ソフトや見守りセンサーといった技術が、業務の負担軽減と情報共有の円滑化に役立つものとして整理されています。AIは、こうしたICT活用の延長線上で、記録の「文章づくり」を助ける道具と考えると分かりやすいでしょう。

具体的な使い方は、次の3つが代表的です。音声からのテキスト整形（口頭で吹き込んだ申し送りを文章に起こす）、メモから記録への清書（箇条書きのメモを、読みやすい記録の文章に整える）、長い記録の要約（複数日の記録を、引き継ぎ用に短くまとめる）です。たとえば、移動の合間に「Aさん、昼食八割摂取、午後は穏やかに過ごす」と音声で残しておけば、AIがそれを記録らしい文章に整えてくれます。手が空かない現場でも、声でメモを残して後から整える流れができると、記録の負担がぐっと下がります。

ただし、ここでも人による最終確認は絶対に省けません。AIが整えた記録は、あくまで下書きです。事実と違う表現が紛れていないか、利用者の状態が正しく書けているかを、専門職が必ず確認・修正します。記録はケアの根拠になり、ときに行政や家族への説明資料にもなる、責任の重い文書です。AIに「文章を整える」ところまでは任せても、「内容が正しいと保証する」のは人の仕事です。これはいわば、清書を手伝ってもらっても、署名するのは本人だけ、という関係です。下書きの効率化と、内容の責任は、分けて考えます。

もう一点、記録に含まれる個人情報の扱いにも注意が要ります。介護記録には利用者の氏名や身体状況など要配慮個人情報が含まれます。これをそのまま外部のAIサービスに送ってよいかは、契約や安全管理の確認が前提です。実務では、個人を特定する情報は伏せて文章の整形だけ依頼する、あるいは医療・介護向けに安全管理が確認されたサービスを使う、といった工夫で安全性を保ちます。情報漏洩を防ぐ社内ルールづくりは情報漏洩を防ぐ生成AIの社内ガイドラインで詳しく整理しています。

事務・文書作成をAIで効率化する

3つ目の領域は、予約や記録以外の事務・文書まわりです。医療・介護の現場には、案内文の作成、よくある質問への回答整備、複雑なシフトの調整など、「やらなければならないが、時間がかかるわりに目立たない」事務作業が数多くあります。こうした作業の下書きや初稿づくりに、AIは力を発揮します。

使い道はさまざまです。書類作成の補助では、患者・利用者向けの案内文、お知らせ、説明文書の下書きをAIに作らせ、人が手直しします。たとえば「インフルエンザ予防接種の案内を、高齢の方にも読みやすい文章で」と頼めば、たたき台がすぐにできます。問い合わせFAQの整備では、これまで受けた質問とその答えを整理し、分かりやすいFAQ集にまとめる作業をAIが助けます。シフト調整のたたき台では、希望や制約を踏まえた初稿をAIに作らせ、最終調整を人が行う、という分担ができます。

これらの事務作業は、個人情報を含まないものから始めるのが安全です。案内文やFAQ、一般的な業務マニュアルの作成なら、特定の患者・利用者の情報を入力する必要がありません。だからこそ、AI活用の入り口として最適です。まずは「個人情報を一切含まない事務作業」でAIの便利さと使い勝手を確かめ、現場が安心できる範囲を見極めてから、より慎重な扱いが要る領域へ広げていく。この順番が、医療・介護で無理なくAIを定着させるコツです。

事務効率化の効果を実感しやすいのも、この領域の魅力です。案内文ひとつ作るのに30分かかっていたものが、AIの下書きを手直しすれば10分で終わる。そんな小さな時短が積み重なると、月単位ではまとまった時間になります。浮いた時間を、患者さんや利用者さんと向き合う時間に振り向けられる。これが、事務効率化の本当の価値です。投資に見合うかを数字で確かめる方法はAI投資の費用対効果を測る方法で解説しています。どの作業にどれだけ時間がかかっているかを把握すると、AIで削れる余地が見えてきます。

要配慮個人情報の扱いと人とAIの分担

ここが、医療・介護でAIを使ううえで最も重要な章です。医療・介護は、病歴や診療記録、介護記録といった要配慮個人情報を扱います。これは、不当な差別や偏見につながりかねないため、特に慎重な取り扱いが法律で求められる情報です。個人情報保護委員会・厚生労働省のガイダンスでは、診療記録や介護記録に記載された病歴などが要配慮個人情報にあたり、取得や第三者提供に原則として本人の同意が必要とされ、オプトアウト（本人の求めがあれば停止する前提での提供）も認められていません。

これをAI活用に置き換えると、「患者・利用者の個人情報を、契約や安全管理を確認しないままAIに入力してはいけない」ということになります。外部のAIサービスに情報を送ることが、第三者への提供にあたる可能性があるためです。便利だからといって、診療記録や介護記録をそのまま貼り付けて要約させる、といった使い方は避けなければなりません。ここを誤ると、効率化どころか、患者・利用者の信頼を根底から損なう事故になりかねません。

では、どう線引きすればよいのか。基本は、「個人を特定できる情報を伏せる」「利用目的を説明する」「安全管理を確認する」の3点です。第一に、AIに作業を頼むときは、氏名や住所など個人を特定する情報を取り除き、一般化した内容で依頼する。第二に、AIを含むシステムで情報を扱うなら、その利用目的を患者・利用者に説明しておく。第三に、医療情報を扱うシステムなら、厚生労働省の医療情報システムの安全管理に関するガイドライン（第6.0版）に沿った契約・設定がされているかを確認する。この3点を満たさない情報は、AIに入れないのが鉄則です。

そして、これらを貫く考え方が、人とAIの役割分担です。AIは下書き・整形・一次受けまでの「下ごしらえ」を担い、判断・確認・責任は人が持つ。この境界線をはっきりさせておけば、医療・介護でもAIを安全に使えます。これはいわば、信号機のある交差点と同じです。AIが青信号（任せてよい作業）と赤信号（人がやる作業）を勝手に決めるのではなく、人があらかじめ信号の位置を設計しておく。AIはその信号に従って動くだけ。設計の主導権を人が握り続けることが、安全運用の核心です。

リスクと回避策

医療・介護でAIを使うには、ほかの業種以上に注意すべきリスクがあります。ここでは主なリスクと、その回避策を整理します。いずれも、設計の段階で対策を組み込んでおけば防げるものばかりです。

出典：要配慮個人情報の取り扱いは個人情報保護委員会・厚生労働省のガイダンスを参照。回避策は一般的な運用設計をもとにまとめた。

最大のリスクは、やはり要配慮個人情報の漏洩です。患者・利用者の病歴や記録が外部に流出すれば、信頼の失墜だけでなく、法的な責任問題にも発展します。回避の鍵は、前章で述べた「個人を特定する情報は伏せる」「安全管理を確認する」「迷う情報は入れない」の徹底です。とくに「迷ったら入れない」という慎重さは、医療・介護では何より大切です。便利さより安全を優先する。この姿勢が、患者・利用者との信頼を守ります。

次に注意したいのが、AIの誤りをそのまま使ってしまうリスクです。AIは、もっともらしく見えて事実と異なる内容を作ることがあります。記録や案内文をうのみにすると、誤った情報が現場や患者・利用者に伝わりかねません。だからこそ、人による最終確認を「面倒な手間」ではなく「必須の工程」として仕組みに組み込みます。これはいわば、製品を出荷する前に必ず検品を通すのと同じで、検品なしの出荷はしない、というルールを最初から決めておきます。AI活用の安全運用の考え方は情報漏洩を防ぐ生成AIの社内ガイドラインもあわせてご覧ください。

そして、これらのリスク対策を現場に根づかせるには、ルールの明文化が欠かせません。「どの情報は入力してよいか」「何は人が必ずやるか」を、口頭の申し合わせではなく文書として残し、全スタッフで共有します。ルールが頭の中だけにあると、人によって判断がぶれ、いつか事故につながります。簡単な一枚のルールでよいので、まず書き出して掲示する。この小さな手間が、大きな事故を防ぐ堤防になります。

小さく安全に始める導入ステップ

医療・介護でのAI活用は、いきなり全部を変えようとすると、現場の不安が先に立って頓挫しがちです。おすすめは、個人情報を含まない一つの作業から、小さく安全に始めること。次の4ステップが、無理のない進め方です。

出典：医療・介護のAI事務効率化の導入プロセスに関する一般的な整理をもとにまとめた。進め方は自院・自施設の状況に合わせる。

ステップ1（試す）では、まず個人情報を含まない事務作業でAIに触れます。患者・利用者向けの案内文づくり、よくある質問のFAQ整備、業務マニュアルの下書きなど、誰の情報も特定しない作業から始めれば、安全に使い勝手を確かめられます。ここで「思ったより便利だ」という手応えを現場が得ることが、次に進む推進力になります。

ステップ2（ルール化）が、医療・介護では特に重要です。AIを広げる前に、「入力してよい情報」と「人が必ずやること」を一枚のルールにまとめ、全スタッフで共有します。要配慮個人情報は安全管理の確認なしに入れない、AIの下書きは必ず人が確認する、診療やケアの判断はAIにさせない——こうした原則を文書化しておくことで、誰が使っても安全な土台ができます。ルールは難しく書く必要はなく、現場が一目で分かる簡潔なものが理想です。

ステップ3・4（広げる・定着）では、土台ができたうえで、予約リマインドの文面作成や記録の下書き整形といった、もう一歩踏み込んだ使い方へ慎重に拡大します。ここでも、個人情報の扱いと人の最終確認を徹底しながら進めます。効果（削れた時間）と安全性（事故が起きていないか）を確かめながら、現場が安心できる範囲を一歩ずつ広げ、最終的に日々の運用に組み込んでいく。焦らず、現場のペースで根づかせることが、長く続く定着への近道です。これはいわば、リハビリで少しずつ運動量を増やしていくのと同じで、無理をせず段階を踏むことが、結局は確実な回復につながります。

この進め方を支えるのが、社内の推進役です。誰か一人でも「AI活用の旗振り役」がいると、ルールの整備や現場への展開がスムーズに進みます。専任である必要はなく、業務に詳しく前向きなスタッフを推進役に据えるだけで十分です。推進役の育て方は社内AI推進担当の育て方で詳しく整理しています。小さな事業所でも、推進役を一人決めておくと、AI活用が一過性で終わらず根づいていきます。

補助金と神奈川の相談窓口

AIや関連ソフトの導入には費用がかかりますが、補助金で負担を下げられる場合があります。医療・介護の事務効率化に使える代表的な制度を整理します。

事務・予約系のソフト導入なら、中小企業庁のデジタル化・AI導入補助金2026（中小企業デジタル化・AI導入支援事業費補助金）が代表的です。通常枠で最大450万円、補助率は対象経費の1/2〜4/5で、要件を満たすと補助率が引き上がります。会計・受発注・決済ソフトなどの導入が対象で、医療・介護事業者も中小企業であれば申請できます。申請はデジタル化・AI導入補助金の公式ポータルから進めます。

介護施設の場合は、厚生労働省の介護テクノロジー導入支援事業も有力です。介護記録ソフトの導入費が職員数に応じて補助され、見守り機器や介護記録ソフト、インカムは業務時間の削減効果が確認済みとして重点的に支援されています。実施は都道府県ごとで、内容や募集時期が地域で異なるため、申請前に必ずお住まいの自治体の最新情報を確認してください。介護分野のICT活用全般の考え方は厚生労働省「介護テクノロジーの利用促進」にまとまっています。

横浜・川崎エリアには、導入を相談できる窓口も充実しています。下記のような支援機関を活用すれば、補助金の選び方から導入の進め方まで、専門家に相談しながら進められます。

• 横浜企業経営支援財団（IDEC横浜）・川崎市産業振興財団：専門家派遣・IT導入相談
• 横浜商工会議所・川崎商工会議所：経営相談・デジタル化の窓口
• よろず支援拠点：無料の経営相談（IT活用・補助金）
• デジタル化・AI導入補助金／介護テクノロジー導入支援事業：ソフト導入費の負担軽減
• AI導入伴走コンサル：事務効率化の設計〜定着までを並走支援

補助金は年度や自治体で内容が変わるため、申請前に必ず最新の公募要領を確認することが大切です。制度の選び方は神奈川の中小企業AI導入補助金まとめで整理しています。医療・介護は要配慮個人情報を扱う分、導入には慎重さが求められますが、外部の伴走支援を組み合わせれば、安全性を確認しながら無理なく進められます。横浜・川崎エリアは支援機関が厚く、事務効率化のような身近なテーマから相談しやすい環境です。

まとめ：事務を軽くして、人と向き合う時間を取り戻す

本記事で整理した、医療・介護のAI事務効率化のポイントは次の通りです。

• AIで効率化できるのは「予約・記録・事務」の3領域（診療・ケアの中身は対象外）
• 予約・問い合わせは定型の一次対応を任せ、医療判断は必ず人につなぐ
• 記録は下書き・整形・要約をAIに、最終確認は専門職が必ず行う
• 事務・文書は個人情報を含まない作業から始めると安全
• 要配慮個人情報は、安全管理を確認しないままAIに入れない
• 診断・ケアの判断はAIに委ねず、責任の主体は常に人に置く
• 個人情報を含まない一つの作業から、小さく安全に始める

医療・介護の現場は、人手が限られるなかで、患者さんや利用者さんと向き合う本来の仕事に加えて、分厚い事務作業を抱えています。その事務の「下ごしらえ」をAIに任せられれば、専門職は本来の専門性に集中できます。AIは、診療やケアそのものを置き換える道具ではありません。人がより人と向き合えるように、裏方の手間を肩代わりする道具です。この位置づけを守る限り、医療・介護でもAIは安心して使える味方になります。

大切なのは、便利さに飛びつく前に、安全の設計を先に固めることです。要配慮個人情報の線引き、人による最終確認、診療・ケアの判断は人が行うという大原則——これらを最初に決めておけば、効率化と安全は両立できます。これはいわば、車に乗る前にシートベルトを締めるようなものです。締めるひと手間が、いざというときに自分と相手を守る。安全設計というシートベルトを締めてから、効率化というアクセルを踏む。その順番さえ守れば、AIは現場の力強い味方になります。

横浜・川崎の医療・介護事業者は、商工会議所や産業振興財団など支援機関が厚く、補助金と外部伴走を組み合わせて事務効率化を進めやすい環境にあります。本記事の3領域・安全設計・4ステップを下敷きに、まずは個人情報を含まない一つの事務作業から、小さく試してみてください。そこで得た手応えと安心が、次の一歩につながります。AIで事務を軽くした分、患者さんや利用者さんと向き合う時間を取り戻す。それが、この取り組みの本当のゴールです。

合わせて読んでいただきたい関連記事として、中小企業AI導入10ステップロードマップ、情報漏洩を防ぐ生成AIの社内ガイドライン、AI投資の費用対効果を測る方法もご覧ください。安全な進め方や効果の測り方のイメージがつかめます。

参考・引用元

• 個人情報保護委員会・厚生労働省 医療・介護関係事業者における個人情報の適切な取扱いのためのガイダンス
• 厚生労働省 医療情報システムの安全管理に関するガイドライン 第6.0版（令和5年5月）
• 厚生労働省 介護テクノロジーの利用促進
• 中小企業庁 デジタル化・AI導入補助金2026 公募要領
• デジタル化・AI導入補助金2026 公式ポータルサイト